Bien’ici, immobilier
Piloter la relation client avec des indicateurs qui servent à décider
Chez Bien’ici, les indicateurs de la relation client restaient à fiabiliser, les processus comportaient de nombreuses exceptions, et la donnée mesurait la performance sans encore guider les décisions. Depuis 2024, une consultante de Koïno travaille avec quatre équipes : les indicateurs sont fiabilisés, plusieurs processus simplifiés, et la donnée, structurée en vue de son analyse par l’IA, sert désormais à prioriser les actions.
Par Maxence Morin, cofondateur de KoïnoPublié le Mis à jour le
début de la mission, toujours en cours : un rôle transverse, du pilotage de la performance à la simplification des processus.
relation client, opérations, marketing et commerce : la mission fait le lien entre les équipes, les processus et la donnée.
la note de recommandation des clients, croisée avec leurs commentaires (les verbatim) et d’autres sources pour repérer les irritants et prioriser les actions.
En bref
Bien’ici, portail d’annonces immobilières en France, pilote sa relation client par la donnée avec Koïno depuis 2024. Une consultante Expérience client et data travaille en rôle transverse avec quatre équipes (relation client, opérations, marketing, commerce) : elle définit les indicateurs, construit les tableaux de bord, croise plusieurs sources, analyse le NPS et les commentaires des clients, et simplifie les processus avant de les outiller. Les indicateurs sont fiabilisés et consolidés, plusieurs processus simplifiés, et la donnée sert plus systématiquement aux décisions. La donnée client (NPS, verbatim, parcours) est aussi structurée et préparée pour l’IA, à commencer par l’analyse des verbatim à grande échelle.
Chez Bien’ici, piloter la relation client par la donnée est un rôle transverse : une consultante de Koïno définit les indicateurs, construit les tableaux de bord et analyse le NPS et les commentaires des clients avec quatre équipes.
Quel problème fallait-il résoudre chez Bien’ici ?
Bien’ici est un portail d’annonces immobilières né à l’initiative des professionnels du secteur, rappelait Immo Matin à son lancement : trois syndicats immobiliers (FNAIM, SNPI et UNIS), le syndicat des promoteurs (FPI) et une dizaine de grands réseaux d’agences. Avec le développement de l’activité, Bien’ici devait mieux piloter sa relation client, structurer ses processus et exploiter davantage sa donnée. Il lui fallait des indicateurs fiables, partagés entre les équipes et capables d’éclairer une décision.
Trois difficultés se cumulaient. Les indicateurs restaient à fiabiliser et à consolider entre les sources : tant qu’ils ne le sont pas, chaque équipe pilote avec sa propre lecture de la relation client. Les processus comportaient de nombreuses exceptions, qui ralentissent les équipes et se voient dans le parcours client. Et la donnée servait surtout à mesurer la performance, moins à repérer les irritants et à prioriser les actions. Certaines demandes d’outils cachaient, en réalité, un processus à simplifier.
Qu’a construit Koïno pour Bien’ici ?
Depuis 2024, une consultante Expérience client et data de Koïno intervient en rôle transverse auprès des équipes relation client, opérations, marketing et commerce. Chaque sujet suit les mêmes quatre temps. Comprendre : partir du besoin exprimé par les équipes, l’examiner, analyser les parcours et repérer les irritants. Mesurer : définir les indicateurs utiles, construire les tableaux de bord, croiser plusieurs sources, analyser le NPS et les commentaires des clients.
Simplifier : alléger les processus avant de les outiller, et n’automatiser que ce qui apporte réellement de la valeur. Suivre : conduire la mise en œuvre avec les équipes, jusqu’à l’adoption des nouveaux usages. La donnée est prise telle qu’elle existe : plutôt que d’attendre une source parfaite, la consultante en croise plusieurs pour consolider des indicateurs fiables. C’est la même personne qui définit les indicateurs et les fait exploiter par les équipes. Ce mode d’intervention, une même personne intégrée aux équipes dans la durée et qui traite les sujets l’un après l’autre, est celui que Koïno propose comme capacité IA continue.
Ce travail prépare aussi la donnée pour l’IA. Le NPS, les verbatim et les parcours clients sont structurés en vue de leur analyse par l’IA ; la première brique d’IA porte sur les verbatim, les commentaires libres des clients, à analyser à grande échelle.
De la donnée client à la décision
- Les sourcesDonnées de la relation client, NPS, commentaires des clients, parcours
- Indicateurs et tableaux de bordPlusieurs sources croisées pour des chiffres fiables, partagés et utiles à la décision
- Donnée préparée pour l’IANPS, verbatim et parcours structurés en vue de leur analyse par l’IA
- Analyse des verbatimPremière brique d’IA : les commentaires des clients, à analyser à grande échelle
- Irritants et causesRepérés dans les parcours et les commentaires des clients
- Les actionsPriorisées, puis suivies jusqu’à l’adoptionProcessus simplifiésPriorités d’amélioration
Avant et après le projet
Ce qui a changé dans le travail des équipes, indicateur par indicateur.
Pilotage de la relation client
AvantÀ renforcer, dans une activité en croissance
AprèsRenforcé
Indicateurs
AvantÀ fiabiliser et à consolider
AprèsFiabilisés et consolidés
Processus opérationnels
AvantNombreuses exceptions
AprèsPlusieurs processus simplifiés
Rôle de la donnée
AvantSurtout mesurer la performance
AprèsAussi repérer les irritants et prioriser les actions
Place dans les décisions
AvantMoins systématique
AprèsUtilisation plus systématique
Place de l’IA
AvantPrématurée tant que la mesure n’était pas fiable
AprèsDonnée préparée pour l’analyse des verbatim par l’IA
Koïno a joué un rôle clé dans la structuration de notre stratégie data orientée relation client. Leur intervention a permis de clarifier nos sources, fiabiliser les indicateurs clés et aligner les équipes sur une vision commune des données. Leur capacité à combiner expertise technique et compréhension fine de nos enjeux de croissance a fait toute la différence.
Quels résultats ont été mesurés ?
La mission a renforcé le pilotage de la relation client, fiabilisé et consolidé les indicateurs, simplifié plusieurs processus opérationnels et rendu plus systématique l’usage de la donnée dans les décisions. Le changement le plus important tient au rôle de la donnée : elle ne sert plus seulement à mesurer la performance, elle sert aussi à repérer les irritants, à comprendre leurs causes et à prioriser les actions d’amélioration.
Le principe retenu : un indicateur qui ne déclenche aucune décision n’a pas sa place dans un tableau de bord. La mission se poursuit et traite les sujets les uns après les autres, dans le même ordre : fiabiliser la mesure avant d’outiller, simplifier avant d’automatiser. Avec des indicateurs et des processus devenus solides, la mission prépare la première brique d’IA : l’analyse des verbatim à grande échelle, sur une donnée client structurée pour elle. Le même format est à l’œuvre chez Mayoly, du marketing au réglementaire. Pour aller plus loin, voir le rôle d’un directeur IA externalisé et notre comparatif pour choisir son outil de business intelligence.
Ce que nous en retenons
Une demande d’outil se traite d’abord comme une question de processus. Derrière une demande de nouvel outil ou d’automatisation se cache parfois un processus à simplifier : l’examiner avant d’y répondre évite d’ajouter de la complexité là où il fallait en retirer.
Sources et documentation
Pour vérifier ce que dit cette fiche : le client, les outils employés et les textes en jeu. Liens vérifiés le 9 novembre 2026.
Rédigé par
Maxence MorinCofondateur et président de Koïno, expert en IA
Il porte la technique et les opérations de Koïno : il conçoit et met en production des agents et des automatisations pour les entreprises, publie avec des écoles et des laboratoires d’IA, et intervient régulièrement sur l’IA en entreprise.
Son profil LinkedInQuestions sur ce cas
Ce qu’on demande à Koïno à propos de la mission menée avec Bien’ici sur la relation client.
Comment piloter la relation client par la donnée ?
En fiabilisant les indicateurs avant d’acheter le moindre outil. Chez Bien’ici, chaque sujet suit quatre temps : comprendre le besoin et repérer les irritants, mesurer avec des indicateurs utiles et des tableaux de bord, simplifier les processus avant de les outiller, puis suivre la mise en œuvre jusqu’à l’adoption. La consultante de Koïno croise plusieurs sources pour consolider des indicateurs fiables, et un indicateur qui ne déclenche aucune décision sort du tableau de bord.
Que sont le NPS et les verbatim, et pourquoi les croiser ?
Le NPS dit si la satisfaction progresse ; les verbatim disent pourquoi. Le Net Promoter Score mesure la propension des clients à recommander une entreprise, à partir d’une question notée de 0 à 10 : on retranche la part des détracteurs, notes de 0 à 6, de celle des promoteurs, notes de 9 et 10. Croisé avec les verbatim, les commentaires libres des clients, il permet à Bien’ici et à Koïno de prioriser les irritants à traiter.
Faut-il tout automatiser dans la relation client avec l’IA ?
Non : simplifier d’abord, puis n’automatiser que ce qui apporte de la valeur. Chez Bien’ici, certaines demandes d’outils cachaient en réalité un processus à simplifier : la consultante de Koïno examine donc chaque besoin exprimé avant de choisir un outil. Plusieurs processus opérationnels, dont les nombreuses exceptions ralentissaient les équipes et se voyaient dans le parcours client, ont ainsi été simplifiés.
Combien de temps dure une mission de pilotage de la relation client ?
Quelques semaines pour un premier chantier ; chez Bien’ici, la mission court depuis 2024. Un chantier ciblé, comme la fiabilisation d’un jeu d’indicateurs, se cadre en quelques semaines. La mission menée par Koïno chez Bien’ici dure plus longtemps parce qu’elle couvre quatre équipes, relation client, opérations, marketing et commerce, et traite les sujets les uns après les autres : fiabiliser la mesure avant d’outiller, simplifier avant d’automatiser.
Pourquoi aucun chiffre n’est-il publié sur le cas Bien’ici ?
Parce que la mission a produit des constats, sans chiffre publié. Koïno publie un chiffre avec l’accord du client et la façon dont il a été mesuré. Les constats sont partagés par Bien’ici : indicateurs fiabilisés et consolidés, plusieurs processus simplifiés, et une donnée qui sert désormais à repérer les irritants et à prioriser les actions. Sandrine Colin, directrice de la relation client, en témoigne sur la fiche.
À quel moment l’IA intervient-elle dans un projet de relation client ?
Une fois la mesure et les processus solides, sur une donnée préparée pour elle. Chez Bien’ici, Koïno a d’abord fiabilisé les indicateurs et simplifié les processus ; la donnée client (NPS, verbatim, parcours) est ensuite structurée en vue de son analyse par l’IA, et la première brique d’IA porte sur les verbatim, à analyser à grande échelle. Repérer les irritants et mesurer leur impact vient avant toute solution : un irritant mesuré se priorise, un irritant supposé mène souvent au mauvais outil.
Koïno peut-il mener la même démarche pour une PME de services ?
Oui, en partant des irritants de vos clients. La démarche suivie chez Bien’ici s’applique à toute entreprise dont la relation client produit des indicateurs, un NPS ou des commentaires : comprendre, mesurer, simplifier, puis suivre jusqu’à l’adoption. Chez Bien’ici, une consultante Expérience client et data de Koïno travaille en rôle transverse avec quatre équipes. Le format se choisit selon votre situation : voir les offres de Koïno.