Bien'ici

Le contexte : un acteur majeur de l'immobilier digital qui veut piloter sa relation client par la donnée

Bien'ici est un acteur majeur de l'immobilier digital en France. Son portail rassemble, selon son site, « toutes les annonces immobilières dans le neuf et l'ancien ». Le projet est né d'une initiative des professionnels : trois syndicats immobiliers (FNAIM, SNPI et UNIS), le syndicat des promoteurs (FPI) et une dizaine de grands réseaux d'agences en sont à l'origine, rappelait Immo Matin au lancement du portail.

Dans un contexte de développement de l'activité, l'enjeu était triple : mieux piloter la relation client, structurer les processus et exploiter davantage la donnée au service de l'expérience client et de la performance opérationnelle. Depuis 2024, Koïno accompagne Bien'ici avec une consultante Expérience Client & Data, dans un rôle transverse auprès de quatre équipes : Relation Client, Opérations, Marketing et Commerce.

Le problème : une donnée qui mesurait la performance sans encore guider les décisions

Quand une activité se développe, la relation client grandit souvent plus vite que les outils qui la pilotent. Chez Bien'ici, la question n'était pas de produire davantage de chiffres. Il s'agissait de disposer d'indicateurs fiables, partagés entre les équipes et capables d'éclairer des décisions. Trois chantiers se posaient :

• Des indicateurs à fiabiliser et à consolider. Tant que les chiffres ne sont ni fiables ni consolidés entre les sources, chaque équipe pilote avec sa propre lecture de la relation client.
• Des processus opérationnels à simplifier. Les processus comportaient de nombreuses exceptions, qui ralentissent les équipes et finissent par se voir dans le parcours client.
• Une donnée à mettre au service des décisions. Mesurer la performance ne suffit pas : il faut aussi identifier les irritants, comprendre leurs causes et prioriser les actions d'amélioration.

S'y ajoutait un piège classique. Derrière une demande de nouvel outil ou d'automatisation se cache parfois simplement un processus à simplifier. Y répondre sans l'examiner revient à ajouter de la complexité là où il fallait en retirer.

La solution : comprendre, mesurer, simplifier, accompagner

La démarche part systématiquement du besoin métier. L'objectif n'est pas de produire davantage d'indicateurs ou d'automatisations, mais de déterminer ce qui peut réellement améliorer le fonctionnement des équipes et le parcours client. La mission suit quatre temps, qui se répètent à chaque sujet traité.

1. Comprendre. Partir du besoin exprimé par les équipes et le challenger, analyser les parcours clients et repérer les irritants.
2. Mesurer. Définir les indicateurs utiles, construire les tableaux de bord, croiser plusieurs sources de données, analyser le NPS et les verbatim clients.
3. Simplifier. Optimiser les processus opérationnels avant de les outiller, et n'automatiser que ce qui apporte réellement de la valeur.
4. Accompagner. Suivre la mise en œuvre avec les équipes Relation Client, Opérations, Marketing et Commerce, jusqu'à l'adoption des nouveaux usages.

Le périmètre couvre le pilotage de la performance, l'analyse des parcours et des irritants, la satisfaction client, l'optimisation des processus et la data au service des évolutions opérationnelles. La consultante intervient aussi bien sur la définition des indicateurs que sur leur exploitation. C'est ce qui distingue un tableau de bord qui sert à décider d'un tableau de bord que l'on regarde sans agir.

Qu'est-ce que le NPS ?

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la propension des clients à recommander une entreprise, à partir d'une question notée de 0 à 10. On retranche la part des détracteurs (notes de 0 à 6) de celle des promoteurs (notes de 9 et 10). Seul, le score dit si la satisfaction progresse ; croisé avec les verbatim, c'est-à-dire les commentaires libres des clients, il dit pourquoi.

Contraintes respectées : une donnée imparfaite, des exceptions, une adoption à gagner

Sur ce type de mission, la principale difficulté n'est généralement pas technique. Trois contraintes de terrain ont guidé les choix :

• La donnée telle qu'elle est. Elle est rarement disponible exactement sous la forme attendue. Plutôt que d'attendre une source parfaite, la mission croise plusieurs sources pour consolider des indicateurs fiables.
• Les exceptions des processus. Un processus réel comporte de nombreux cas particuliers. Les ignorer produit des solutions qui cassent au premier cas atypique : il faut les comprendre avant de simplifier.
• L'adoption par les équipes. Une solution n'apporte de valeur que si elle est réellement adoptée. C'est pourquoi la mission accompagne la mise en œuvre au lieu de livrer une recommandation et de repartir.

Les résultats : un pilotage renforcé et une donnée qui aide à décider

La mission a permis de renforcer le pilotage de la relation client, de fiabiliser et consolider les indicateurs, de simplifier plusieurs processus opérationnels et de développer une utilisation plus systématique de la donnée dans les décisions.

Le changement le plus important est de nature. La donnée ne sert plus seulement à mesurer la performance : elle sert aussi à identifier les irritants, à comprendre leurs causes et à prioriser les actions d'amélioration. Un indicateur qui ne déclenche aucune décision n'a pas sa place dans un tableau de bord.

« La principale difficulté n'est généralement pas technique. Sur ce type de mission, le plus important reste de faire le lien entre le besoin métier, la donnée et la réalité opérationnelle. » La consultante Expérience Client & Data de Koïno en charge de la mission.

Et après ? Une mission qui se poursuit

L'accompagnement de Bien'ici se poursuit. Il illustre une séquence que Koïno applique dans ses missions data : fiabiliser la mesure avant d'outiller, simplifier avant d'automatiser, puis automatiser uniquement ce qui apporte réellement de la valeur. Pour une organisation qui a franchi ces étapes, l'intelligence artificielle devient pertinente sur des sujets comme l'analyse des verbatim à grande échelle, à condition que les indicateurs et les processus soient déjà solides.

Un défi similaire ? Mesurez vos irritants avant de chercher un outil

Vous voulez fiabiliser le pilotage de votre relation client, comprendre vos irritants à partir du NPS et des verbatim, ou simplifier un processus avant de l'automatiser ? Commencez par mesurer ce qui gêne vraiment vos clients et vos équipes. Parlons de votre relation client : un premier échange de 30 minutes suffit pour situer le sujet et le bon point de départ.

Pour aller plus loin, lisez notre guide pour réingénierer un service client de bout en bout, le comparatif des outils de tableaux de bord et le scénario pour automatiser un reporting avec l'IA, ou découvrez nos offres IA et data. Deux cas clients de la même famille : CAPZA, dont le reporting ESG est consolidé en 5 jours au lieu de 3 semaines, et Squareness, où 100 % des équipes utilisent l'IA et regagnent 5 h par semaine.

FAQ : piloter la relation client par la donnée

Est-ce une mission Data ou Expérience Client ?

Les deux. La data permet d'objectiver les parcours et de prioriser les actions d'amélioration, l'expérience client donne le sens de ce que l'on mesure. Chez Bien'ici, la même consultante travaille les indicateurs et leur exploitation avec les équipes.

Par quoi commencer pour améliorer la relation client ?

Par comprendre les irritants et mesurer leur impact avant de chercher une solution. Un irritant mesuré se priorise ; un irritant supposé mène souvent au mauvais outil.

Faut-il tout automatiser ?

Non. Il faut d'abord simplifier le processus, puis automatiser uniquement ce qui apporte réellement de la valeur. Automatiser un processus trop complexe revient à industrialiser ses défauts.

À quoi sert un bon tableau de bord ?

À prendre une décision ou à déclencher une action, pas simplement à suivre des chiffres. Un indicateur qui ne change aucune décision peut être retiré.

Quel est le principal facteur de réussite ?

Faire le lien entre les équipes, les processus et la donnée. La difficulté est rarement technique : elle tient à l'adoption des solutions par les équipes qui les utilisent au quotidien.

Combien de temps dure ce type d'accompagnement ?

Cela dépend du périmètre. Chez Bien'ici, l'accompagnement court depuis 2024, parce qu'il couvre plusieurs équipes et traite les sujets les uns après les autres. Un premier chantier ciblé, comme la fiabilisation d'un jeu d'indicateurs, se cadre en quelques semaines.