Customer Experience / Support

Description du client

Néo-banque française en forte croissance, recherche deux profils en renfort pour optimiser l’expérience client et renforcer le support utilisateur. L’objectif : garantir un haut niveau de satisfaction et fiabiliser les processus de gestion des demandes clients dans un environnement réglementé et digitalisé.

Objectifs de la mission

• Gérer les demandes clients (Niveau 1) sur l’outil Intercom via e-mail, chat, visio ou téléphone : perte de carte, récupération de mot de passe, etc.
• Assurer un suivi rigoureux de chaque sollicitation client jusqu’à sa résolution complète.
• Diagnostiquer, documenter et escalader les incidents techniques ou fonctionnels en coordination avec les équipes internes.
• Accompagner les nouveaux utilisateurs, les onboarder efficacement, leur transmettre les ressources adéquates.
• Collecter et structurer les retours clients, contribuer aux améliorations produit et à la documentation (FAQ, base de connaissance).
• Mesurer la satisfaction client post-interaction, identifier les sources d’insatisfaction, alerter les équipes concernées.
• Formaliser et améliorer les processus pour limiter les récurrences, fiabiliser les parcours clients.
• Analyser les alertes de fraude interne, les prioriser, coordonner les actions de traitement et participer à la consolidation des mécanismes de détection.

Profil recherché

Expérience avérée en support client / helpdesk de niveau 1, idéalement dans un environnement néo-bancaire, fintech ou digital.

• Bonne compréhension des termes et processus bancaires : plafond de virement, SATD, saisie administrative à tiers détenteur, etc.
• Aisance relationnelle forte, communication claire, capacité d’écoute et orientation résolution.
• Rigueur, proactivité et autonomie dans la gestion multi-canal des demandes.