Candidature ouverte
Candidature fermée
Product Owner Salesforce Service Cloud
Cadrage des besoins relation client, backlog, paramétrage et recette sur une plateforme de gestion des cas, pour un organisme du secteur des éco-participations engagé dans la digitalisation de son support.
Description du client
Le client est un acteur du secteur des éco-participations, en charge de la collecte et de la gestion des contributions liées aux filières de responsabilité élargie du producteur. Son activité repose sur des relations suivies avec un grand nombre d'adhérents et de partenaires, ce qui suppose un traitement structuré des demandes entrantes.
Salesforce Service Cloud occupe une place centrale dans ce dispositif. La mission s'inscrit dans le pilotage produit de cette plateforme : cadrer les besoins métier, prioriser les évolutions et fiabiliser le suivi des dossiers, avec une part de paramétrage à assumer directement pour tenir le rythme des livraisons.
Détail & objectif de la mission
Prendre en charge le produit Salesforce Service Cloud d'un acteur des éco-participations, du cadrage du besoin métier jusqu'à la mise en production, avec une part de paramétrage assurée directement.
- Recueillir et cadrer les besoins métier auprès des équipes relation client et support
- Construire et prioriser le backlog produit, rédiger les user stories et critères d'acceptation
- Animer les cérémonies agiles avec l'équipe de développement et les référents métier
- Réaliser le paramétrage simple dans Service Cloud sans passer par un développement spécifique
- Formaliser les processus cibles de gestion des cas et les écarts avec le standard Salesforce
- Piloter la recette fonctionnelle, qualifier les anomalies et valider les livraisons
- Accompagner la conduite du changement : documentation, formation et support aux utilisateurs
Profil recherché
- 5 à 8 ans d'expérience en tant que Product Owner sur des projets Salesforce, dont plusieurs cycles complets de cadrage à mise en production
- Maîtrise fonctionnelle de Salesforce Service Cloud : gestion des cas, files d'attente, règles d'affectation, consoles agent, parcours de service client
- Capacité à réaliser soi-même le paramétrage simple dans Salesforce (objets et champs personnalisés, page layouts, flows, profils et permission sets) sans dépendre systématiquement d'un développeur
- Pratique confirmée du rôle de PO en agile : rédaction de user stories et critères d'acceptation, tenue et priorisation du backlog, animation des cérémonies, recette fonctionnelle
- Expérience de l'animation d'ateliers métier et de la formalisation de processus cible avec des directions opérationnelles
- Disponibilité pour un rythme hybride avec présence régulière à Paris
Un plus : une certification Salesforce (Administrator, Service Cloud Consultant) ou une expérience dans un environnement réglementé de type filières REP / éco-organismes.
Description du client
Le client intervient dans le secteur des éco-participations : il collecte et gère les contributions versées au titre des filières de responsabilité élargie du producteur (REP). Son fonctionnement repose sur un volume important de demandes émanant d'adhérents et de partenaires, ce qui impose un traitement outillé et traçable des dossiers.
Salesforce Service Cloud est la plateforme de référence pour ce traitement. La mission porte sur le pilotage produit de cet outil : cadrage des besoins avec les directions opérationnelles, priorisation des évolutions, fiabilisation du suivi des cas, avec une part de paramétrage réalisée directement par le ou la Product Owner pour éviter de dépendre systématiquement d'un développement spécifique.
Objectifs de la mission
Il s'agit de porter le produit Salesforce Service Cloud de bout en bout, depuis l'expression du besoin métier jusqu'à la mise en production et l'appropriation par les utilisateurs. Le poste combine un rôle de Product Owner agile classique et une capacité opérationnelle à configurer l'outil.
- Recueillir et cadrer les besoins des équipes relation client et support, animer les ateliers métier
- Construire, alimenter et prioriser le backlog produit ; rédiger les user stories et leurs critères d'acceptation
- Animer les cérémonies agiles avec l'équipe de développement et les référents métier
- Assurer le paramétrage simple dans Service Cloud, sans recourir à un développement spécifique
- Formaliser les processus cibles de gestion des cas et documenter les écarts avec le standard Salesforce
- Piloter la recette fonctionnelle, qualifier les anomalies et valider les livraisons
- Mener la conduite du changement : documentation, formation et support aux utilisateurs
Profil recherché
Le profil attendu est celui d'un·e Product Owner Salesforce disposant de 5 à 8 ans d'expérience, ayant déjà mené plusieurs cycles complets du cadrage à la mise en production, et à l'aise pour configurer l'outil sans passer par un tiers sur les sujets simples.
- Maîtrise fonctionnelle de Salesforce Service Cloud : gestion des cas, files d'attente, règles d'affectation, console agent, parcours de service client
- Autonomie sur le paramétrage : objets et champs personnalisés, page layouts, flows, profils et permission sets
- Pratique confirmée du rôle de PO en agile : backlog, user stories, critères d'acceptation, animation des cérémonies, recette fonctionnelle
- Expérience d'animation d'ateliers et de formalisation de processus cibles avec des directions opérationnelles
- Disponibilité pour un rythme hybride avec présence régulière à Paris
- Apprécié : certification Salesforce Administrator ou Service Cloud Consultant, ou expérience d'un environnement réglementé de type filière REP ou éco-organisme
FAQ
La mission de Product Owner Salesforce Service Cloud est-elle ouverte au télétravail complet ?
Non, le format est hybride : le télétravail est possible une partie de la semaine, mais une présence régulière à Paris est demandée, notamment pour les ateliers métier et les cérémonies agiles.
Quelle est la durée et le rythme d'engagement prévus ?
La mission est prévue pour une durée de 6 mois et plus, à temps plein, avec un démarrage dès que possible.
Faut-il savoir paramétrer Salesforce ou uniquement piloter le backlog ?
Les deux sont attendus : le rôle couvre le cadrage, la rédaction des user stories et la priorisation du backlog, mais aussi la réalisation directe du paramétrage simple dans Service Cloud (objets et champs personnalisés, page layouts, flows, profils et permission sets).
Combien d'années d'expérience sont demandées pour ce poste ?
Le client recherche un profil avec 5 à 8 ans d'expérience en tant que Product Owner sur des projets Salesforce, incluant plusieurs cycles complets menés du cadrage à la mise en production.
Une certification Salesforce est-elle obligatoire pour postuler ?
Non, la certification n'est pas un prérequis. Une certification Salesforce Administrator ou Service Cloud Consultant constitue toutefois un atout, au même titre qu'une expérience dans un environnement réglementé de type filière REP ou éco-organisme.
Quel est le périmètre fonctionnel couvert par la mission ?
Le périmètre porte sur la gestion des demandes entrantes des adhérents et partenaires dans Salesforce Service Cloud : gestion des cas, files d'attente, règles d'affectation, console agent et parcours de service client, avec la formalisation des processus cibles associés.
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